Community Management

Professionelles Community Management

Community Management meint die Art der Führung einer virtuellen Gemeinschaft (engl. community). Dabei übernehmen Community Manager alle Aufgaben von der Konzeption über den Aufbau bis zur Leitung und der administrativen Betreuung und Optimierung einer Online-Community. Demnach fungieren Community Manager als Bindeglied zwischen Unternehmen und Community. Sowohl operative – also die Nutzer direkt betreffende – als auch strategische – also übergeordnete – Fragen und Aufgabenstellungen gehören in den Bereich des Community Managements.

Wie wichtig ist Community Management?

 

Community Management ist eine der wesentlichen Aufgaben im Zusammenhang mit der Social Media Strategie eines Unternehmens. Denn auf Instagram, Facebook, LinkedIn & Co. kommt es auf den richtigen Dialog an.

Von Unternehmen wird heute erwartet, dass sie sich im Internet präsentieren. Mehr noch. Die Zeit der reinen Präsentation in Form einer statischen Website ist längst vorbei. Vielmehr erwartet die Kundschaft heute von Unternehmen, dass sie ihr online mindestens so viel Aufmerksamkeit schenken wie offline. Ihre Zielgruppe erwartet (auch) online schnelle Antworten und regelmäßige Interaktionen. Und das mehr oder weniger 24/7. Unternehmen, die am Online-Geschehen nicht partizipieren, auf Anfragen oder gar Reklamationen nicht reagieren, verlieren an Beliebtheit.

Mit einer guten Kommunikation auf Social Media können Unternehmen hingegen den direkten Draht zu Fans, Followern und potentieller Kundschaft halten. Zugleich bietet gezieltes Community Management Unternehmen die Möglichkeit persönlich und unbürokratisch auf Anfragen zu reagieren.

Professionelles Community Management lebt vom Dialog (Foto: © unsplash.com/@priscilladupreez)
Professionelles Community Management lebt vom Dialog (Foto: © unsplash.com/@priscilladupreez)

Weshalb ist Dialog beim Community Management so wichtig?

 

Für einen Dialog braucht es zwei oder mehrere Individuen, die den Standpunkt des/der anderen für gerechtfertigt halten. Und diese Definition weist schon auf die soziale Dimension hin: sämtliche an einem Dialog beteiligten Teilnehmenden müssen aufeinander eingehen, um den Dialog überhaupt führen zu können. Doch immer wieder berücksichtigen Unternehmen diesen wichtigen Punkt nicht. Gerade bei Kritik oder negativen Kommentaren erfahren die Nutzer nicht die ihnen zustehende Akzeptanz.

Community Management lebt vom Dialog. Darunter verstehe ich mehr als nur das reine Posten Ihrer Inhalte. Vielmehr geht es dabei um den Aufbau einer Community. Unternehmen, die erfolgreich digital kommunizieren, haben echtes Interesse an einem Dialog mit ihren Fans und Followern. Auf Augenhöhe und nicht “von oben herab”. Geradlinig und menschlich und nicht in Form von aufgeblähten Pressemeldungen. Kompetente Community Manager bauen mit ihrer digitalen Kommunikation Bindungen zu wichtigen Stakeholdern auf.

Ich nehme Ihnen den First-Level-Support ab,  beantworte Fragen, initiiere den Dialog und interagiere mit einzelnen Nutzenden. Social Media Trends beobachte ich sehr genau und kann mit verschiedenen Methoden Ideen für kreative Social Media Posts entwickeln.

Und auch in Krisensituationen stehe ich Ihnen zur Seite. Bereits im Vorfeld spielen wir ein Krisenszenario in der digitalen Kommunikation durch. Es muss nicht gleich eine 17-seitige Social Media Guideline sein. Aber ein paar kommunikative Leitplanken können helfen, im Krisenfall vorbereitet zu sein. Denn wenn der Shitstorm da ist, ist es zu spät zu überlegen. Und der kann selbst beim professionellsten Community Management vorkommen. Gut, wenn dann Verantwortlichkeiten und Art & Weise der Krisen-Kommunikation bereits geregelt sind.

"Wer auf andere Leute wirken will, der muss erst einmal in ihrer Sprache mit ihnen reden."

– Kurt Tucholsky – 

Welche Kompetenzen sollte ein Community Manager mitbringen?

 

Als Community Manager betreut man sämtliche Kommunikationskanäle eines Unternehmens. Die Hauptaufgabe besteht in der Betreuung der Fans und Follower, im Dialog mit der Community. Community Manager treten dazu auf allen durch ein Unternehmen genutzten Social Media Plattformen mit der Gemeinschaft in eine direkte Kommunikation. Auf Lob & Kritik reagieren, Fragen beantworten, aber auch aktiv den Dialog zu Fans und Followern suchen. So wird der Dialog mit der eigenen Zielgruppe aufrecht erhalten.

Community Manager müssen in der schnelllebigen Social Media Welt immer up-to-date bleiben. Nicht nur, was aktuelle Trends der Plattformen selbst angeht. Vielmehr auch die Zielgruppe und aktuelle Strömungen betreffend. Welcher Content ist gerade angesagt? Welche Plattform liegt zur Zeit im Trend? Wo und wie muss der/die Community Manager*in kommunizieren?

Wer sich um das Community Management kümmert muss zwingend über die entsprechenden Toolkenntnisse verfügen. Das ist Grundvoraussetzung. Fachkenntnisse im jeweiligen Themenfeld sind selbstverständlich ebenso von großem Vorteil. Diese können aber von externen Personen bei entsprechendem Briefing auch nachträglich erworben werden. Darüber hinaus sollten rechtliche Grundkenntnisse – insbesondere den Datenschutz betreffend – vorhanden sein.

Methoden-Kompetenzen hinsichtlich Mediation, Krisenkommunikation, Moderation etc. sollten ebenso grundlegend vorhanden sein. Was die soziale Kompetenz angeht, so stehen vor allem Teamfähigkeit, Empathie, Lernbereitschaft und eine Portion Extrovertiertheit im Vordergrund. Daneben spielen auch eine gewisse Stressresistenz und ein hohes Maß an Selbstmanagement eine Rolle.

Community Manager müssen zwingend über die entsprechenden Toolkenntnisse verfügen (Foto: © pexels.com/@pixabay)
Community Manager müssen zwingend über die entsprechenden Toolkenntnisse verfügen (Foto: © pexels.com/@pixabay)

Ein externer Community Manager – wie kann das funktionieren?

 

Wir halten fest: professionelles Community Management ist essentiell für den Erfolg einer Social Media Strategie. So weit, so gut. Doch digitale Kommunikation in sozialen Netzwerken braucht Know-How und Ressourcen. Mit meiner langjährigen Erfahrung unterstütze ich Sie bei Ihrem Community Management – interimsweise (z.B. als Urlaubs- oder Elternzeit-Vertretung), projektbezogen (z.B. für die Startphase eines neuen Projekts) oder auf Wunsch auch auf Dauer. Sozusagen als „externes Teammitglied“. Von meinem Office* aus und auf Wunsch 24/7. Bei Bedarf sogar mobil von unterwegs.

Hinzu kommt, dass die Betreuung mehrerer Social Media Plattformen schnell unübersichtlich werden kann. Damit kein Kommentar, keine Reaktion Ihrer Community übersehen wird bediene ich mich diverser Social Media Management Tools. Damit ist sichergestellt, dass Sie als Unternehmen keine Chance zum Dialog mit ihrer potentiellen Kundschaft verpassen.

Die digitale Welt und mit ihr die Spielregeln der digitalen Kommunikation verändern sich immer schneller. Gefühlt jeden Tag ändert sich irgendetwas. Die Konsequenz: eine Menge Ressourcen müssen herhalten, um alle Klicks, Tipps und Tricks auf sämtlichen Social Media Plattformen zu kennen. Für mich sind sie mein „täglich Brot“, ich kenne mich in den Plattformen aus und weiß von Änderungen und Neuerungen bereits bevor sie von den Plattformen global ausgerollt werden. Neben Konzeption & strategischer Planung übernehme ich auch gleich das Community Management für Ihr Unternehmen. Ich helfe Ihnen dabei, Ihre Botschaften in der richtigen Art und Weise an die richtige Zielgruppe zu adressieren. Und zwar zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Inklusive Online-PR, Text und Fotografie.

* Wenn ich Ihr Office mit dem E-Bike erreichen kann, arbeite ich auch gerne tageweise bei Ihnen.

Wie läuft die Zusammenarbeit ab?

 

Am Anfang steht ggf. erst einmal der Community Aufbau. Ob innerhalb bestehender Social Media Plattformen wie Instagram, Facebook, LinkedIn & Co. oder z.B. in Form eines Forums auf Ihren eigenen Webseiten – ich unterstütze Sie beim Aufbau Ihrer Community.

Gemeinsam halten wir Ihre Kernthemen in einem Themenplan fest. Dieser dient der redaktionellen Planung dann als Grundlage. Ja, digitale Kommunikation lebt auch von der Flexibilität. Doch eine erfolgreiche Content Strategie lebt ebenso von der Planung. Für die Redaktionsplanung nutze ich ein Online-Tool. So haben wir unabhängig von Ort und Zeit immer den gleichen Informationsstand und können uns zeitnah absprechen.

Wie eigenständig ich die digitale Kommunikation für Sie übernehmen soll, klären wir im Detail. So oder so stehen wir immer in einem engen Austausch. In Meetings – virtuell oder vor Ort – tauschen wir uns regelmäßig aus und planen zukünftige Kampagnen.

Neugierig?

Dann lassen Sie uns darüber sprechen, wie ich Sie unterstützen kann.

hallo [at] thomashendele.de

0176 62003432